Page 63 - 增刊2023年质量管理交流研讨会论文集(1)(1)

2023 年质量管理经验交流论文汇编

与传承，创新编制四大业务工作手册。手册编制遵循全面性、系统性、专业性、基础性、索
引性，遵循国家有关规程、规定和导则，注重突出重点领域，总结提炼工作经验，做到理论
方法与实际工作结合。工作手册是规程、规定、导则和其他专业手册在工作中的具体体现，
起到补充、示范的作用，有助于专业技术人员深研业务、规范工作、快速成才，是保证产品
和服务质量的重要工具。
3.3.3 开发核心业务理论和工具
为提高规划研究这一核心业务的智能化水平，开展电力系统规划的理论方法的研究与软
件工具的开发，主动适应日益复杂的新型电力系统建设，提升核心业务质量引领力。开展能
源消费预测、能源领域碳排放测算等算法研究，开发综合能源规划、电力需求预测、电力系
统生产模拟、新型电力系统规划经济分析等软件工具，并基于多种类型的实际工程开展了测
试工作，多项工具获得软件著作权。
建成电网工程专家辅助决策平台，实现了输变电工程设计评审的标准化、流程规范化及
专业化管理，提高了工程评审和工作计划的信息化水平，提升了咨询专家决策的准确性与高
效性。
3.4 创新开展顾客满意度调查与分析，找准持续改进提升的方向
公司以自主发送满意度调查短信和第三方书面满意度调查为主要方法，同时，还通过公
司网站顾客意见反馈栏目、项目实施过程中专业技术人员主动收集等方式收集顾客意见，逐
步推进项目的顾客满意度调查全覆盖。
传统的满意度调查采用抽样方式，不一定能充分反映顾客和市场意见，为将产品和服务
做优做精，增强顾客满意，需采用新的方法和手段获悉来自更多顾客、更多项目的意见和建
议。2022 年，公司创新满意度调查方式，围绕顾客对质量的感知，重点从成品质量和服务
质量两个方面，以中期验收和项目结项为调查节点，精简问题，每月通过短信问卷方式对具
备调查条件的所有项目及时开展满意度调查；通过季度质量分析会等方式保持与业务部门的
充分沟通，共同推进反馈率、满分率逐期提高。同时，编制季度《项目满意度调查简报》，
详细总结、分析当季度项目质量情况和顾客意见，识别顾客隐含和蕴藏的需求，及时发现项
目质量风险尤其是项目过程存在的问题，提出项目质量和管理质量提升建议。将重大项目和
重点顾客反应出的建议和问题进行单独分类、统计、剖析，为公司战略性经营提供来自市场
的量化数据；同时将非满分的中期项目纳入监控范围，根据结项时顾客反馈观察相关部门纠
正措施的落实效果，从具体项目入手切实提升产品和服务质量。近几年公司的顾客满意度指
数一直处于较高水平，2022 年度公司综合满意度指数为 98.46 分，再创历史佳绩。
3.5 着力增强品牌价值，提高企业质量和品牌建设能力
进一步焕发电规总院品牌生机，打造高端智库品牌。公司连续六年发布《中国能源发展
报告》、《中国电力发展报告》等行业报告，总结和宣传中国能源发展政策和经验。自 2020
年以来连续发布三本“一带一路”能源合作年度报告，主动参与“一带一路”能源合作伙伴
关系论坛等多项国际交流活动，在国际舞台提升品牌软实力。内参报送量质齐升，录用数量
翻倍，多次获得高层批示。2022 年总院声音在人民日报、新华社、中央电视台等媒体传播 2
万余次。成功入选国家发展改革委投资咨询评估短名单，实现电力领域全覆盖。连续多年能
源电力领域智库排名保持领先，2021 年成功跻身全球智库影响力评价中国智库百强榜单，
智库品牌影响力显著增强。积极创优争先，制定质量创优计划，近十年累计制定标准 200
余项，获得专利近 300 项，获得各类奖 160 余项，着力打造规划研究、设计咨询的精品。
4 经验与启示
多年来，公司以提高发展质量和生产经营效益为中心，全面质量管理的理念有效融入业
务工作，促进产品和服务向着高端咨询、专业领先、品质卓越发展，取得了积极进展成效，
主要总结为：建立了一套质量管理体系，通过不断优化升级管理体系，持续健全完善体系完
备、深入业务、运行高效的质量管理体系；建设了一套公司优势业务知识体系，开创性编制
能源、电力、发电、电网 4 个业务工作手册，打造员工能力提升的“武功秘籍”，实现相关
知识的共享与传承；打造了一批高质量咨询业务范本，通过创先争优、质量风险管控、专项
激励等方式，形成了一批具有电规总院特色的质量管理标杆和范本；培养了一支质量管理人
才队伍，通过分层分类的知识培训和理念学习，结合质量管理体系建设、人才工程建设等实
践工作，培养了一支质量管理推进者、内审员等骨干队伍；形成了一种实效的企业质量文化，
通过建设基础业务知识体系、满意度调查项目全覆盖、品牌提升等工作，质量提升理念融入

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